CRM   
고객관리 혹은 집중공략형 영업전략

 CRM은 고객 데이터를 세분화해서 신규고객 창출, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생 고객확보라는 일련의 사이클을 통해 고객의 가치를 극대화하기 위한 전략이 내포돼 있다는 점에서 직접우편 DM:Direct Marketing), 텔레마케팅(TM:Tele Marketing)과 근본적인 차이가 있다.

 경쟁이 갈수록 심화되면서 각 기업별 서비스 내용에 따라 고객들의 선택이 결정되는 것이 기업의 현실이다. 이같은 면에서 CRM은 타깃별로 가장 효과적인 마케팅 전략과 서비스를 제공함으로써 「한 번 고객은 평생고객」을 실현해 주는 가장 확실한 대안이 될 수 있다. 기업들은 CRM을 통해 대리점과 통합된 고객정보를 공유하고 영업, 마케팅, 서비스 업무 등 프런트 오피스 측면에서 업무 프로세스를 통합시키는 등 다양한 효과도 얻을 수 있다. CRM 솔루션이란 고객과 관련한 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하고 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 수립할 수 있도록 지원하는 시스템으로 통칭된다.

 콜센터나 전자우편 등 다양한 접점에서 발생하는 고객 프로세서와 기업 내 업무를 통합 관리하는 CRM 솔루션은 일반적으로 운영레벨, 분석레벨, 협업레벨 등 세 범주로 구성돼 있다. 운영레벨은 기업 내 업무 프로세스와 관련한 ERP, 공급망관리(SCM), 고객서비스, 영업인력자동화(Sale Force Automation) 등을 포괄하는 개념으로 통용되고 있다. 분석레벨은 고객이 실제 서비스나 제품을 구매하는 과정에서의 프로세스를 관리하는 것으로 DW, 데이터마이닝, 캠페인 관리, 카테고리 관리 등이 포함돼 있다. 협업레벨에서는 고객과 인터페이스 측면에서 콜센터와 DM 등이 포함된다.

 CRM은 집중공략형 영업전략을 말한다. 왜냐하면, 다수의 영업기회 중 성사 가능성이 높은 프로젝트를 면밀히 분석하여 최적의 거래조건을 설정한 뒤 전문인력을 집중 투입해 거래를 성사시키는 방식이기 때문이다. 이것은 미국 IBM사가 창안한 방식인데, 예를 들어 10건의 영업 프로젝트가 있을 경우 사전에 고객의 구매의지를 평가하고 이중 가능성이 있는 5-6건을 고른 뒤 사내에 흩어져 있는 전문 인력을 프로젝트별로 투입해 인력 낭비를 최소화하고 시너지 효과를 발휘토록 하는 새로운 경영기법이다.